Bergerat Monnoyeur – Caterpillar
Tests utilisateurs e-commerce B2B : améliorer le parcours d'achat de Bergerat Monnoyeur — premier distributeur européen Caterpillar

Contexte

Bergerat Monnoyeur, distributeur leader de la vente de pièces détachées et de machines Caterpillar en Europe, célébrait en 2019 ses 90 ans de partenariat avec le géant américain.

La problématique client : malgré un catalogue en ligne complet et un process d’achat 100% dématérialisé, Bergerat Monnoyeur souffre d’un déficit de conversion numérique par rapport à la commande téléphonique. Le revendeur et l’entité mère Caterpillar Europe souhaitent comprendre les frictions générées par l’écosystème actuel pour offrir une meilleure expérience numérique à ses utilisateurs.

Notre approche

Nous avons accompagné Bergerat Monnoyeur dans l’amélioration de son site de vente de pièces détachées et formulé des recommandations systémiques sur l’écosystème mis à disposition par la maison mère Caterpillar. Les 5 étapes :

1. Onboarding et rapport d’étonnement

Avant de tester, nous essayons de comprendre. Lors de la phase d’onboarding, nous avons parcouru les interfaces Bergerat Monnoyeur avec les analytics en main, pour formuler un premier rapport d’étonnement. Ce regard extérieur révèle souvent ce que l’équipe interne ne voit pas ou plus.

Ici, un premier bloquant majeur est apparu : une friction à la création de compte qui empêchait la validation, synthétisée dans une expérience map détaillée.

2. Protocole et recrutement : constituer le bon panel

Pour préparer le test utilisateur, nous rédigeons le protocole qui permet de formaliser les spécifications du test : objectifs, échantillonnage, déroulement, scénarios et consignes transmises aux testeurs.

Les travaux de Nielsen & Landauer l’ont établi : 10 utilisateurs suffisent à identifier 98 % des problèmes d’une interface numérique. Nous avons ainsi réuni un panel de 14 clients BM : chefs d’atelier, responsables techniques, responsables d’exploitation… issus de sociétés de travaux publics, démolition, terrassement, location de matériel ou encore exploitation de carrières.

3. Tests utilisateurs : au plus près des usages

Trois questions ont guidé nos sessions : les utilisateurs parviennent-ils à s’inscrire et se connecter sans friction ? Trouvent-ils les produits qu’ils cherchent ? Finalisent-ils leur commande de bout en bout ?

Pendant deux jours, nous avons conduit 14 tests individuels de 90 minutes dans les locaux du prestataire, avec enregistrement écran. Chaque utilisateur naviguait librement à partir d’un scénario construit sur son usage réel : commander une pièce, retrouver une machine, finaliser un devis. Des situations concrètes pour des réactions authentiques.

Au-delà des interfaces, nous avons conduit de véritables échanges avec les utilisateurs sur leurs habitudes, leurs attentes, leurs frustrations. Ces conversations ont ouvert une question plus large : qu’est-ce qui gagne à être numérique, et qu’est-ce qui doit rester humain ?

4. Analyse des résultats et enseignements

Une fois les sessions terminées, nous avons analysé l’ensemble des verbatims et des comportements observés pour en extraire les frictions, les incompréhensions et les attentes.
Les verbatims sont ici décisifs : là où un taux d’abandon peut faire débat, une phrase d’utilisateur tranche.

Les utilisateurs ont exprimé des attentes claires partagées par l’ensemble du panel. L’étude est confidentielle, mais nous ne déflorons rien en annonçant leurs trois besoins fondamentaux :

• un dispositif de création de compte plus simple et plus rapide
• une interface qui centralise toutes les informations de leur parc machine
• un accès facilité à l’achat de pièces de rechange par un catalogue restreint et plus intuitif.

L’analyse des résultats nous a permis de définir très clairement les personas primaires et secondaires de Bergerat Monnoyeur.

5. Livrable : 38 recos directement actionnables

Les résultats ont été formalisés dans un document conçu en français et en anglais pour circuler auprès des équipes produit et du top management en France et à l’international. Nous avons formalisé plus de 38 recommandations UX / UI / UX writing.

Pour chaque grande friction utilisateur identifiée, nous avons recommandé une solution à moyen/court terme et une solution « vision » qui a parfois une incidence forte sur l’écosystème numérique global Caterpillar.

Une matrice de décision permet aux équipes d’arbitrer et de prioriser l’implémentation sans délai.

Bilan et perspective

La plupart des « quick fix » ont été implémentés dans les mois suivant la livraison de l’étude pour une amélioration nette de l’expérience utilisateur.

Notre étude a dépassé le périmètre français pour circuler auprès des équipes à l’échelle européenne, et jusqu’au top management de Caterpillar aux États-Unis. Elle a engendré une réflexion stratégique sur l’évolution de l’écosystème numérique global de la marque.