Bergerat Monnoyeur – Caterpillar
Étude et tests utilisateurs pour améliorer le parcours d'achat du premier distributeur européen de pièces détachées Caterpillar : impact sur l'écosystème numérique.

Le revendeur européen Caterpillar

Bergerat Monnoyeur, distributeur leader de la vente de pièces détachées et de machines Caterpillar en Europe, célébrait en 2019 ses 90 ans de partenariat avec le géant américain.

Aujourd’hui, le concessionnaire souhaite asseoir sa notoriété numérique et accroître ses ventes en ligne. Souffrant d’un déficit de conversion par rapport à la commande téléphonique, les enjeux pour Bergerat Monnoyeur sont d’offrir une meilleure expérience numérique à ses utilisateurs, et comprendre :

• Si l’offre destinée aux publics cibles (clients retail, petites et grandes entreprises, PME) est en bonne adéquation avec leur attente.
• Si l’expérience utilisateur est fluide : les choix ergonomiques actuels permettent-ils à l’utilisateur de comprendre l’offre et d’atteindre les objectifs qu’il se fixe ?

Nous avons accompagné Bergerat Monnoyeur dans l’amélioration de son site de vente de pièces détachées et formulés des recommandations systémiques sur l’écosystème mis à disposition par la maison mère Caterpillar.

Les tests utilisateurs

• Est-ce que les utilisateurs parviennent à s’inscrire et se connecter facilement ?
• Est-ce que les utilisateurs arrivent à trouver les produits qu’ils
  recherchent ?
• Est-ce que les utilisateurs arrivent à finaliser leur commande ?

Telles sont les questions auxquelles notre étude doit nous permettre de répondre. Pour cela, nous avons réuni un panel de 14 utilisateurs clients : chef d’atelier, responsable d’exploitation, responsable technique… issus de sociétés de travaux publics, démolition, terrassement, location de matériel ou encore exploitation de carrières.

Nous avons mis en place des tests utilisateurs individuels dans les locaux du prestataire afin de les faire naviguer sur les interfaces BM, et définir les parcours clients.

Les enseignements

Des personas clarifiés
La restitution des tests nous a permis de définir très clairement les personas primaires et secondaires de Bergerat Monnoyeur : habitudes, attentes et friction.

Des comportements systématiques
Cette étude nous a montré de manière évidente la similarité de parcours entre presque  tous les utilisateurs. La manière de naviguer sur les interfaces s’est trouvé être quasi identique pour tous les testeurs.

Des attentes partagées
Les utilisateurs ont exprimé des attentes globalement partagées par l’ensemble du panel. Le détail de l’étude est confidentiel mais nous de déflorons rien en annonçant que les utilisateurs désirent :

• un dispositif de création de compte plus simple et plus rapide 
• une interface qui centralise toutes les informations de leur parc machine : temps d’utilisation, prochains entretiens à prévoir, pièce d’usure et d’entretien de leur machine 
• un accès facilité à l’achat de pièce de rechange par un catalogue restreint et plus intuitif pour chaque machine sélectionnée.

Les recommandations

Afin de partager les résultats des tests utilisateurs, nous avons formalisé dans un document les recommandations UX / UI / UX writing pour les 4 moments-clé du parcours :

• S’inscrire
• Se connecter
• Trouver un produit
• Finaliser une commande

Pour chaque grande friction utilisateur identifiée, nous avons recommandé une solution à moyen/court terme et une solution « vision » qui a parfois une incidence forte sur l’écosystème numérique global.