E-commerce Gertrude
Accompagner la marque de prêt-à-porter Gertrude dans l'amélioration de son e-commerce : du parcours utilisateur à la fidélisation client.

Contexte

GertrudeGaston est une marque marseillaise de prêt-à-porter qui a bâti sa réputation autour d’un modèle phare : la doudoune. Depuis, la marque s’est largement développée et distribue ses produits dans près de 150 points de vente sur tout le territoire.

La problématique client : le site internet fraîchement mis en ligne enregistre une baisse de conversion malgré une hausse du trafic. Gertrude souhaite comprendre les causes de cette sous-performance afin d’identifier les leviers d’optimisation.

Notre approche

Nous avons accompagné Gertrude dans l’amélioration de la performance de son site de vente en ligne : parcours utilisateur, tunnel d’achat, acquisition client et fidélisation. Les 4 étapes :

1. Clarifier les cibles de la marque

Dans un premier temps, nous avons mené un atelier persona afin de clarifier précisément les cibles de la marque, une étape essentielle pour orienter de manière pertinente les choix d’amélioration du site. Ce travail nous a permis d’identifier les cibles de la marque et leurs scénarios de navigation, ainsi que leurs besoins et attentes, en articulation entre la boutique physique et le digital.

Trentenaires branchés, lycéens, quadras en recherche de qualité : l’hétérogénéité des profils et de leurs comportements d’achats fait la particularité des personas de Gertrude.

2. Déterminer les points de friction utilisateurs

Pour localiser précisément où les utilisateurs décrochent dans le parcours, nous avons réalisé des diagrammes émotionnels (experience map) autour de 8 parcours clés. L’objectif est d’identifier les moments où l’expérience se dégrade : incompréhension, hésitation, abandon. Cette cartographie permet de transformer un constat chiffré en problème concret, ancré dans l’expérience utilisateur, et de formuler des recommandations d’amélioration.

Les points de frictions majeurs sont les suivants :

• Un design mobile instable, entraînant des dégradations d’usage.
• Une navigation confuse et difficile à appréhender.
• Une iconographie qui biaise la lecture des contenus.
• Un manque de référencement sur les requêtes-clés des personas.
• Un tunnel d’achat complexe, dû au manque d’affordance du design.

3. Analyser les données et l’impact SEO

En parallèle de l’étude UX, nous avons mené une analyse croisée des données SEO et des Analytics afin d’améliorer à la fois la visibilité, le référencement et les performances du site.

L’analyse des données nous a permis de récolter des informations clés sur les utilisateurs et leurs usages (sexe, tranche d’âge, provenance…), d’évaluer les requêtes clés, puis de formuler des recommandations. L’étude met en évidence les pages performantes, celles qui sous-performent et les opportunités d’optimisation.

4. Formuler une matrice de recommandations

Les enseignements ont été structurés dans une matrice de décision qui hiérarchise les recommandations selon leur impact et leur effort de mise en œuvre (coût UX-UI & technique / bénéfice). Cet outil sert de feuille de route, permettant à l’équipe projet de prioriser les actions et de déployer sans délai les améliorations les plus pertinentes.

Bilan et perspective

Avec plus de 130 recommandations priorisées, la matrice de décision a servi de véritable roadmap de l’amélioration continue du projet. La majorité d’entre elles ont été mises en œuvre.

Résultats : +75% de CA sur l’e-shop pour la saison hiver 2023 avec un CA qui a franchi le million d’euros !