Toulon Provence Méditerranée — Stratégie numérique / UX
Accompagner la métropole TPM dans l’amélioration de son écosystème numérique : audit, conseil, ateliers et conception UX

Contexte

La métropole Toulon Provence Méditerranée dispose d’un environnement numérique basé sur Drupal 7, aujourd’hui obsolète et nécessitant une migration vers Drupal 10. Cette évolution s’inscrit dans une dynamique de modernisation des services publics numériques, et devient l’occasion d’opérer une refonte totale de l’écosystème de la métropole.

La problématique client : le site souffre d’une navigation complexe, de contenus obsolètes et de parcours fragmentés qui dégradent l’expérience. TPM souhaite transformer son portail vieillissant en véritable service public numérique.

Notre approche

Nous avons accompagné TPM dans sa stratégie de service public numérique : dématérialisation des démarches, accès à l’information, optimisation des parcours, valorisation des actions et accessibilité numérique.

1. Déterminer les cibles prioritaires

Afin de cibler les utilisateurs réels et potentiels du site de la métropole et de mieux comprendre leurs besoins, nous avons structuré l’analyse autour de cinq profils utilisateurs représentatifs (appelés personas).

Pour chacun de ces profils, les principales attentes ont été identifiées ainsi que les scénarios de consultation les plus fréquents. Cette approche permet de préciser les logiques d’usage propres à chaque typologie d’utilisateur et de poser un cadre clair pour l’analyse des parcours et des besoins associés.

2. Identifier les frictions et opportunités

Pour chacun des cinq personas définis, des parcours utilisateurs ont été analysés afin de couvrir l’ensemble des problématiques du site. Ces parcours ont ensuite été formalisés sous forme d’experience maps, permettant de retracer ce que fait l’utilisateur, ce qu’il pense et surtout ce qu’il ressent.

Cette lecture croisée a permis d’identifier les principaux points de friction liés à la navigation, à la pertinence des contenus éditoriaux ainsi qu’à la qualité de l’interface. À partir de ces constats, des opportunités d’amélioration ont été dégagées et traduites en recommandations graphiques et ergonomiques.

3. Analyser les usages du secteur

Nous avons réalisé un benchmark de sites de métropoles comparables afin d’analyser les usages du secteur et de comprendre les standards en place au sein des collectivités de même échelle. Cette étude permet d’identifier les bonnes pratiques et les approches les plus efficaces en matière d’expérience utilisateur et de stratégie de service public numérique.

Neuf sites de métropoles ont été sélectionnés pour cet audit, sur la base de leur récence de conception (moins de cinq ans) et de la qualité perçue de leur navigation.

4. Récolter les besoins internes

Nous avons mené sept ateliers internes avec les directeurs des différents services ainsi que leurs équipes afin de croiser les enjeux métiers et les usages des interfaces existantes.

Ces échanges ont pour objectif de mieux comprendre les pratiques actuelles d’utilisation des outils, d’identifier les besoins prioritaires exprimés par chaque direction, ainsi que de recenser les principaux points de vigilance remontés par les équipes. Chaque atelier a également permis de réaliser un inventaire des pages et services rattachés à chaque direction.

5. Comprendre les attentes des usagers

Nous avons réalisé des tests utilisateurs afin de mieux comprendre les attentes réelles des usagers de la métropole et d’évaluer les interfaces actuelles. Ces tests visaient notamment à analyser les parcours de navigation, à mesurer l’adhérence entre les différentes interfaces de l’écosystème TPM / ville, et à identifier les principales frictions rencontrées dans cet environnement.

Un panel de sept utilisateurs a été constitué. Les tests ont été menés en individuel dans les locaux du prestataire, à travers des scénarios de navigation guidés sur les interfaces TPM, afin d’observer les comportements, les difficultés rencontrées et les logiques de recherche d’information.

6. Structurer et organiser l’information

Nous avons repensé la structure du site de la métropole TPM afin de mieux refléter ses missions, son organisation et ses services, dans une logique de clarification de son rôle auprès des usagers ainsi que de mise en valeur de ses actions.

Le site est également positionné comme une porte d’entrée centrale vers l’ensemble des démarches proposées par la métropole. La nouvelle architecture permet une navigation plus lisible et une meilleure identification des contenus selon les intentions des utilisateurs, et tend vers une stratégie de service public 100% numérique.

7. Concevoir les parcours utilisateurs

Afin de répondre aux besoins d’un public large et diversifié, les parcours utilisateurs ont été repensés et optimisés pour faciliter l’accès aux services de la métropole. Étudiants, jeunes actifs, retraités, nouveaux arrivants ou professionnels peuvent ainsi identifier plus rapidement les informations et démarches qui les concernent. Une expérience plus fluide et plus intuitive, adaptée aux différents profils d’usage.

Des workflows types ont également été définis afin de tester la robustesse des parcours, d’évaluer la cohérence des gabarits et de valider les choix ergonomiques dans des scénarios d’usage représentatifs.

Quelques indicateurs de notre intervention

Les usagers s’engagent davantage :

• La durée moyenne de visite a augmenté de +54 %
• Le nombre d’actions par visite progresse de +22 %
• Le taux de rebond chute de -20 %

Nous avons atteint un taux d’accessibilité de 99,6 % — soit une conformité quasi totale aux standards RGAA.

En parallèle de cet accompagnement, un second volet est consacré à la refonte de l’identité visuelle et du design du site : découvrir notre approche ou visiter directement le site TPM